女将FPの裏野由美子です。
これから私がお伝えさせてい頂く内容は、
私が経験してきたことです。
経営者の視点と経営者を支える女将の視点から
お伝えしております。
きっとご夫婦でされているお店や
小さいお店の経営者の方のお役に立つだろう
と思っておりますが、１００人いたら、
１００人全員に役に立つ情報ではないかもしれません。
しかし、これだけは言えます！
私自身が、順風満帆の繁盛店から、
高慢さで崖っぷち経営になり、
大将の病気が発覚し、店を閉めた経験をし、
お金も店もなくなったが、
どうしても諦めきれずに、
もう一度繁盛店を目指し頑張り、
売上を1.2倍、1.5倍、2倍、、、と
上げていった経緯をお話しします。
今回はお客様はなぜ来ないの？
についてお伝えしたいと思います。
多くの経営者の方が、念願のお店をオープンして、
さぁ自分の腕を思いっきり振るおうと
意気揚々としていたのに・・・
お客様が来ない！
美味しい料理を提供して、
良い接客・サービスをしていれば、
お客様は来てくれるだろう。
そして、一度来て下されば、
当店の味を知ってもらえたら、
口コミが広まって、
どんどんお客様が来るだろう。
経営者の皆さんが、そう思ってお店をオープンされます。
当店も、１６年間やっていた店を一度閉め、
その４年後にもう一度、新しく店をオープンしました。
１６年もやってたので、常連さんもたくさんいましたし、
以前はテレビや雑誌でも取り上げられていましたので、
皆さん知っているだろうと思っていました。
しかし、オープンしても
自分たちが想像していたほどお客様が来ない。
リピートもそんなにない。
なぜお客様が来ないのか、
あなたは考えたことがありますか？
美味しい料理や良いサービスを提供しても
立地が良くても値段が安くても、
潰れるお店は山ほどあります。
逆に、商品やサービスがそれほど良くなくても、
また、立地が悪くても繁盛しているお店はあります。
だから腹が立つのですが・・・
私たちも、４年前とは環境がかわっているから、
「皆さんもっと安いものを求めているのかな？」
「店は価格が高いからかも？」
「もっとメニューの数を増やした方がいいのかも？」
「割引をしたらどうだろうか？」と
結局自分のお店の商品をどんどん安くしたり、
メニューを増やしたりもしました。
逆に仕込みの時間が増えてしまい、
休む暇もなくなりました。
値段を下げたことにより
売っても売っても儲からない。
全然利益が残らない状態になるという
負のスパイラルに陥っていました。
どうして？
前の店はあんなにはやっていたのに。
なぜお客様がお店に来ないのか？
私たちも考えました。そして学びました。
基本的なことが分かっていませんでした。
それは値段が高かったからでも、商品が良くないからでも、
ましてや、景気が悪いからでもありませんでした。
実はお店にお客様が来ない本当の理由は、
①お店の存在を知らない。
②お店の存在を知っていてもお店に行く理由がない。
ということなんです。
とくに商品、接客、サービスが
平均点以上のお店に当てはまる理由はこれだけです。
えっ！と思われるかもしれません。
では、あなたに質問します。
あなたは、街にある飲食店すべてを知っていますか？
もし、いつもあなたが歩いている道で、
閉店したお店があったり、解体しているお店があったとしたら、
そのお店がもともと何のお店だったのかパッと思い出せますか？
きっと思い出せないのではないでしょうか。
解体している建物を見ても、
もともとどんなお店だったか思い出せない、
そもそもそこにお店があったことさえ知らなかったりします。
人は、自分の興味がないことに対しては
情報なんて入ってこないんですね。
多くの人が自分のお店のことを知っているだろうというのは、、、
完全な思い込みなのです。
だからどんなに美味しい料理を作っても、
実際にお店の存在を知ってもらって、
その料理を食べてもらえないと、
美味しいかどうかもわかりません。
ただ単にお客さまが来るのを待ち
日々の売上に一喜一憂する日々を繰り返すということは
運を天に任せているのと同じなんですね。
まずはお店を知ってもらう対策をしないと、
いつまでたっても、状況は改善しないのです。
当店も常連さんだけに、
また、店をオープンしますので、
ぜひお越しくださいね。と案内しただけでした。
もちろんお越しくださる常連さんはたくさんいました。
しかし、常連さんだけです。
それに常連さんも昔のように、
毎日来てくれるということはありません。
口コミも思うほど、ひろまらない。
私たちが４年間休んでいる間に、
時代はかわっていたのです。
昔と同じように、待っていれば
お客様は来てくださるという時代ではいのです。
では、お店の経営者は何をするべきかというと
まずは、お客様にお店を知ってもらうための
認知活動をおこなうことです。
お店に来てもらうためのキッカケや来店理由を
お客様に伝えていくことです。
そのためには、
お客様がただ来るのを待つんじゃなくて、
お客様が来店するように働きかける、
お店側からお客様にアプローチしていくことが
大切なんです。
多くのお店の経営者の方が、
このことをしっかりとわかっていません。
私たちもそうでした。
一度来てくれれば満足してもらえると思っているし、
美味しいものさえ作っていれば、口コミで広がるはずと
思っていました。
いえ、そう思いたかったのです。
しかし、経営者なら、お客様が来るのを待つのではなく、
「自らアプローチする」というスタンスでなければなりません。
これを「アプローチ経営」というのですが、
「今日は、お客様は来るかな～どうかな～」なんて
悠長な経営ではなく、
今月は何人来店してもらうためにどういう取り組みをするのか。
その為には今日何をしたらいいのかを明確にすることにより、
待ちの経営から解放されます。
私たちもそれを実践して、
月末の支払いの悩みもなくなり、
ちゃんとお店に利益を残すことができるようになりました。
常連さんだけでなく、常連さんの紹介のお客様も
新しいお客様もどんどん来てくださるようになりました。
アプローチ経営として
お客様に、お店に来ていただくためには、
認知活動を行って、まだ自店の存在や魅力に気づいていない人に、
来店の理由やきっかけを作ればいいのです。
誰にでも簡単にできる具体的な方法があるので、
次回はそれをお伝えしますね。
あなたならきっとできる。信じています。
